رضایت مشتری

بهترین مثال های رضایت مشتری با گیمیفیکیشن

شما برای رضایت مشتری خود چه راه‌کاری را پیش گرفته ­اید؟ جالب است بدانید که اکثر سازمان­‌ها بر روی موارد اشتباهی تمرکز کرده ­اند. آن­ها سعی می‌­کنند بهترین محصول ممکن را بسازند، اما این واقعیت را فراموش می­‌کنند که این تجربه مشتری است که رضایتمندی او را به دنبال دارد.

ساخت تجارب فوق­‌العاده برای رضایت مشتری همان چیزی است که با آن قلب مشتریان و پول آن­ها را به دست می‌­آورید. موثرترین راه برای رضایتمندی مشتریان استفاده از علوم رفتاری و گیمیفیکیشن می‌­باشد. در این روش صاحبان کسب­ وکار یک ابزار قوی برای خوشنود کردن و وفادار ساختن مشتریان در دراز مدت در دست دارند.

در این پست قصد دارم چند مثال موفق از تجربه مشتری را مطرح کنم که ببینید چطور این شرکت­ها جنبه‌­های علوم رفتاری را بکار گرفته‌­اند و شما چطور می‌­توانید از همان روش و قواعد برای تقویت تجربه مشتریان­تان بهره ببرید.

اما قبل از آنکه بر این مثال‌­ها عمیق شویم، اجازه دهید نگاهی بر ضرورت این مبحث بیندازیم.

“برای رضایت مشتری داشتن یک تجربه موفق بسیار ارجح­‌تر از رضایت از محصول و قیمت است”

چرا تجربه مشتری یک عامل کلیدی محسوب می‌­شود؟

برای خوشنود ساختن مشتریان، لازم است کسب‌­وکارها درباره تجربه مشتری اندیشیده و سعی در بهبود آن داشته باشند.

مطالعه­‌ای توسط Bain&Company نشان داده که 5% افزایش در حفظ مشتری منجر به افزایش سود به میزان 95%-25% می­شود.

از آن گذشته شرکت­های بزرگ که سالانه حداقل 1 میلیارد دلار درآمد دارند می­‌توانند با سرمایه­‌گذاری در حوزه تجربه مشتریان افزون بر 700 میلیون دلار دیگر درآمد کسب کنند. برای شرکت­های خدماتی نرم‌­افزاری این مبلغ حتی به 1 میلیارد دلار نیز می‌رسد.

شرکت های SaaS بدون هیچ تغییری در محصولات­شان و تنها با بهبود تجربه مشتریان می‌­توانند درآمد خود را دو برابر کنند.

اگر این اعداد و ارقام شما را قانع نمی‌­کند، تنها به این نکته توجه کنید که شرکت­های با تجربه برتر مشتری، چگونه گوی رقابت را از دیگر سازمان­ها می‌­ربایند. کسب­‌وکارهای با تجربه عالی مشتری آن­هایی که در شاخص S&P لیست شده­‌اند با برتری 80 درصدی کنار زده­‌اند.

علاوه براین در شرکت­هایی که تجربه خوبی برای مشتریان ساخته‌­اند، تا 7 برابر احتمال خرید مکرر و 8 برابر احتمال امتحان دیگر کالاهای ارائه شده توسط آن شرکت وجود دارد.

به طور خلاصه، رضایتمند ساختن مشتریان با ایجاد یک تجربه خوب و موفق برای آنان، بسیار فراتر از ارائه یک محصول و خدمت با ویژگی­های خاص عمل می‌­کند. اگر تاکنون تمرکزی بر ساخت تجربه مشتری نداشته‌­اید، از همین حالا باید شروع کنید.

اما چرا رضایت مشتری اینقدر مهم است؟

زیرا رضایت مشتری تماما به معنای یک تجربه مشتری خوب است. چنین تجربیاتی مبتنی بر احساسات، انگیزه و طراحی رفتار صحیح است- دقیقا همان چیزی که در تسلط گیمیفیکیشن است.

البته این بدین معنی نیست که شما باید محصولات و تجربیات خود را به بازی تبدیل کنید. اما به خوبی می­توانید از تحقیقات و مقالات گیمیفیکیشن در زمینه علوم رفتاری و انگیزش انسانی که در یک دهه گذشته انجام شده است بهره‌­مند شوید. صنعت سرگرمی در حال حاضر ازاین دانش برای تبدیل محصولات خود به تجربیاتی بسیار جذاب با رضایتمندی حداکثری مشتریان استفاده می­کنند.

استفاده از همین اصول روانشناختی که صنعت بازی پیشگام آن بوده است، همان چیزی است که ما آن را گیمیفیکیشن می‌­نامیم. زیرا بازی­ها اولین نوع محصولات انبوه بوده­‌اند که بر روانشناسی رفتاری جهت جذب انگیزه­های انسانی تکیه داشتند.

ما درباره تجربه صحبت می­کنیم، نه محصول

مشتریان خشنود یک رابطه مستحکم با برندهایشان می‌­سازند و اغلب خرید بیشتری از آن­ها دارند. اما عمدتا این رضایت از محصول حاصل نمی‌­شود بلکه حاصل تجربه همراه آن است.

کمی درباره آن فکر کنید.

آخرین باری که عمیقا با یک برند احساس ارتباط کردید را به یاد دارید؟ آیا این به دلیل مشخصات محصول آن­ها بوده است یا به این دلیل که باعث شده احساس خوبی در شما ایجاد کند؟

چنانچه مفهوم گیمیفیکیشن و روانشناسی موجود در رضایت مشتری را درک کردید می‌­توانید هر برندی را تبدیل به یک برند محبوب و پیشتاز تبدیل کنید.

مثال­‌هایی از رضایت مشتری

بیایید نگاهی به چند برند که رضایت مشتری قابل توجهی را ایجاد کرده­اند بیندازیم- و اینکه چطور این کار را انجام داده‌­اند.

اپل نمونه‌­ای عالی برای رضایت مشتری است. مدت­هاست که این بحث وجود دارد که آیا واقعا محصولات اپل نسبت به رقبای خود برترند یا نه. حتی رسوایی­‌های اخیر مانند داغ­‌کردن بیش از حد باتری‌­ها نتوانسته‌­اند صدمه‌­ای به علاقه مشتریان به اپل وارد کند. افرادی که از محصولات اپل استفاده می‌­کنند ارتباط عمیقی با این برند دارند و خود را جزئی از یک جامعه می‌­دانند. این محصول نیست که اپل را تا این حد خاص کرده است، بلکه تجربه همراه با آن است.

در مورد استارباکس چطور؟ دوباره همین قضیه صدق می‌­کند. مشتریان برای تجربه شخصی که هنگام ورود به فروشگاه­های استارباکس به آن­ها دست می‌­دهد ارزش زیادی قائلند. حسی مانند ورود به منزلتان را به شما القا می‌کند، فرقی ندارد در کدام کشور مشغول سفر هستید. محیط آن دنج و رویکرد شخصی­‌سازی شده‌­ای را دنبال می­‌کنند، تا جایی که نام شما را بر روی لیوانتان می‌­نویسند.

یا آمازون. برای مشتریان بسیار ارزشمند است که هیچ مشکلی برای باز پس فرستادن محصولات ندارند، سیستم پشتیبانی مشتری همواره در دسترس و پاسخگوی سوالات شماست، و البته سیستم امتیازدهی که به شما کمک می‌­کند محصول مناسب را انتخاب کنید.

متوجه نمی­‌شوید چطور این کار را انجام دهید؟ با من همراه باشید.

درک علوم رفتاری نهفته در اپل، استارباکس، آمازون

عموما متداول است که بر نمونه‌­های موفق رضایت مشتری تمرکز و سپس دانش و بینش موجود در آن را استخراج می‌­کنند. ما نمی‌­خواهیم مثلا آنچه که اپل انجام داد را کپی کنیم. بلکه اصول موجود در آن را درک می­کنیم، آنگاه می­‌توانیم همان اصول رفتاری را به شکل­‌های دیگری برای سایر محصولات و برندها اعمال کنیم.

در واقع این همان کاری است که ما طی 10 سال گذشته انجام داده‌­ایم. ما به محصولات بسیار موفق نگاه می­کنیم و اینکه چرا این­ها برای ایجاد انگیزه در انسان­ها خوب عمل کرده‌­اند. نتیحه آن قدرتمندترین چارچوب برای انگیزش انسان­هاست- چارچوب گیمیفیکیشن اکتالیسیس.

چارچوب اکتالیسیس کلید اصلی انگیزش انسانی است. مهمتر از همه می­‌توان برای تجزیه و تحلیل انسان­ها و فرایندها از آن­ها جهت فهم روانشناسی رفتاری نهفته در آن بکار رود.

عمده برندها انگیزه بسیار کمی ایجاد می‌­کنند، و تبعا باعث نارضایتی مشتریان می­‌شوند.

نگاهی عمیق­تر با لنز اکتالیسیس

چارچوب اکتالیسیس شامل 8 رانه است که فارغ از سن، جنسیت و فرهنگ، انگیزه­‌های اصلی بشر هستند.

اجازه دهید به شرح این محرکه­‌های اصلی و تکنیک­‌های گیمیفیکیشن که تجربه مشتری و نهایتا رضایت او را در اپل، استارباکس و آمازون به دنبال دارد بپردازیم.

علوم رفتاری نهفته در اپل

“خرید محصولات اپل حسی همچون پیوستن به یک جنبش را القا می­سازد”

قبل از هر چیز به این تبلیغ نگاه کنید. این تبلیغ در سال 1984 و با الهام از کتاب 1984 نوشته جرج ارول طراحی شده است. نکته خاص آن را درک می‌کنید؟ بله در اینجا هیچ محصولی نمایش داده نمی‌شود! بلکه تنها یک ذهنیت و یا مانترا فروش می‌رود. سخن کلی در این تبلیغ است که اگر فکر می‌کنید که هم‌اندیشه با ما هستید مکینتاش بخرید.

خرید محصولات اپل حسی همچون عضویت در یک جنبش را به دست می‌­دهد که در جهت آینده‌­ای روشن عمل می­‌کند که در آن افراد با یکدیگر برابر و در عین حال تمایز خاصی نسبت به هم دارند.

این رویکرد در درجه اول به دو رانه متوسل شده است: بخشی از چیزی باشید که بزرگتر از شماست و مهارت­هایی را کسب کنید که به شما قدرت می‌­دهد که کاری را بهتر و خلاقانه‌­تر از آنچه قبلا می­توانستید انجام دهید.

این مثال از رضایت مشتری از دیدگاه علوم رفتاری و گیمیفیکیشن مصداق رانه(به هر کدام از 8 ضلع رانه می‌گوییم) اصلی اول: معنای حماسی و سوم: خلاقیت است.

اپل با تمرکز مداوم روی این رانه توانسته به یکی از موفق­‌ترین شرکت­‌های جهان تبدیل شود. اما آنچه مهمتر است درک این واقعیت است که موفقیت آن­ها تنها ناشی از محصولات آن­ها نیست، بلکه حاصل تجربه فوق­العاده­‌ای است که در حاشیه آن ایجاد می‌­شود. به همین دلیل است که مشتری اپل بودن به معنی احساس رضایت داشتن است.

علوم رفتاری نهفته در استارباکس

“کارمندان استارباکس با هر مشتری همچون یک دوست رفتار می­کنند”

این رویکرد بسیار مستقیم و شخصی‌­سازی شده است (همراه با ترفندهایی همچون نوشتن نام مشتریان بر روی فنجان­‌های قهوه­ای که به دست آن­ها می­‌دهند) همراه با مبلمان و فضای دنجی که استارباکس را بسیار خاص ساخته است. برای مشتریان رفتن به استارباکس تنها برای گرفتن یک فنجان قهوه نیست، بلکه آن حسی است که با آن همراه اوست و البته رضایتی که به مشتری دست می‌­دهد. استارباکس با ایجاد یک محیط دوستانه و صمیمی برای مشتریان خود به شکل موثری میل به تعاملات اجتماعی که در هر انسانی وجود دارد را ارضا کرده است.

در نگاه اکتالیسیس این را رانه پنجم می‌­نامند: اعتبار و تعاملات اجتماعی. باز هم این خود قهوه نیست که استارباکس را موفق می‌­سازد. فروشگاه‌­های بسیار دیگری وجود دارند که اتفاقا می­‌توانید قهوه خوبی از آن­ها تهیه کنید. این تجربه و حس موجود در استارباکس است که بسیار رضایت‌بخش است.

علوم رفتاری نهفته در آمازون

“آمازون از ترکیبی از محرک‌­های اصلی بهره برده تا تجربه خرید بدون زحمتی را با خدمات فوق‌­العاده‌­اش برای ما بسازد”

آمازون یک نمونه بارز آنست که چگونه داشتن یک تجربه مشتری موفق منجر به موفقیت مالی می­‌شود. آمازون به ندرت محصولات تولیدی خود را به فروش می­‌رساند، صرفا بستری را فراهم ساخته که برندها بتوانند از آن استفاده کند.

موفقیت آن­ها به شدت به استفاده هوشمندانه از روانشناسی رفتاری و گیمیفیکیشن متکی است. اما آمازون متفاوت از اپل یا استارباکس عمل می­‌کند: آمازون به جای آنکه به شدت روی یک یا دو رانه تمرکز کند، از ترکیب بسیاری از آن­ها برای ایجاد یک تجربه رضایتبخش و به همان اندازه جذاب استفاده می­‌کند.

به عنوان مثال سیستم امتیازدهی و رتبه‌­بندی آن را درنظر بگیرید. مردم تمایل زیادی به پیروی از رهبریت دیگران دارند، به همین دلیل است که ما ارزیابی سایر مشتریان درباره محصولات خاصی را پیگیری می‌­کنیم. از منظر اکتالیسیس این رانه پنجم است: اعتبار و تعاملات اجتماعی.

اما تنها این نیست. دسته خاصی از معاملات در آمازون وجود دارد که در آن قیمت محصولات به شدت کاهش یافته است. این معاملات تنها در زمان کوتاهی به نمایش گذاشته می‌­شوند و درواقع دسترسی به آن آسان نیست که باعث می‌­شود مردم را کاملا کنجکاو سازد. علاوه بر این در هر محصول تعداد محدودی کالا عرضه می­شود، لذا مشتریان علاقمند به تخفیف باید بسیار سریع عمل کنند. این ویژگی به تنهایی یک انگیزه قوی برای خرید در آمازون ایجاد می­‌کند که ترکیبی از رانه اصلی هفتم: غیرمنتظره بودن و ششم: کمیابی است. نمونه­‌های بسیار دیگری وجود دارند که چگونه آمازون از علوم رفتاری و گیمیفیکیشن برای افزایش انگیزه مشتریان خود استفاده می­‌کنند، اما نمونه­‌های ذکر شده برای اثبات این نکته کافی است که: گیمیفیکیشن در ایجاد تجارب رضایتبخش مشتری بسیار کلیدی است، که منجر به افزایش چشمگیر شاخص‌­های کسب­‌وکار می‌­شود.

جمع­بندی: رضایت مشتری بر اساس تجربه او ایجاد می‌­شود

اگر در اینترنت جستجو کنید که چگونه رضایت مشتری را ارتقا دهیم احتمالا بارها و بارها به این موارد برمی­خورید که به خوبی با مشتریان رفتار کنید، به آنچه درباره شما می­‌گویند گوش بدهید، یا حتی یک ارزیابی رضایت مشتریان انجام دهید.

در عین حال که بدیهی است این موارد اشتباه نیست، این نکات هنوز هم روی موضوعات بسیار اشتباهی تمرکز می‌­کنند، مشتریان رضایت‌مند زاده­ تجربیات خارق­‌العاده‌­اند. با استفاده از روش­‌های گیمیفیکیشن –یا بطور دقیق­تر علوم رفتاری- می­‌توانید شانس خود را برای ارائه تجریات مثبت افزایش دهید. این امر به این دلیل است که گیمیفیکیشن تماما درباره تحریک احساسات و انگیزه­‌های مشتریان شما است و ارزشمندی خود را در جایی که تمام توجهات معطوف آن است نشان می­‌دهد: سوی انسانی اشیاء.

آیا علاقمند به دستیابی نتایج مشابه با گیمیفیکیشن هستید؟ ما با استفاده از گیمیفیکیشن و علوم رفتاری می­توانیم KPIهای شما را بهبود و به شما در ایجاد تجربیات فوق­‌العاده برای مشتریانتان کمک کنیم. با ما در تماس باشید.

, , , ,

پست های مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

فهرست